最近、大手サービスのサポートに連絡がつかなくなっている。AIチャットボットが窓口を占拠し、定型文を繰り返し、人間に繋がる前に会話が閉じられる。有料プランに加入していても、FacebookもInstagramもX（Twitter）も同じだ。

今回はその典型的な体験として、AIエージェントツール「Manus」での出来事を書いておく。

そもそもManusは好きなツールだった

JRRFのサイト制作をはじめ、様々な場面でManusを使い込んできた。自律的にタスクをこなすエージェントAIとしての完成度は高く、導入当初の体験は本当に快適だった。だからこそ今回のことが余計に残念だった。

事の発端

5月末、Manusのサブスクが更新前に課金された。$1,650。プランを下げるつもりだったが手が遅れた。

サポートチャットで相談すると、AIエージェント「Xiao」が即答した。

「返金処理しました。数営業日でカードに戻ります」

翌日、プランはFreeプランに落とされていた。返金は来なかった。

時系列

• 5/31 AIが「返金しました」→ プランがFreeに落とされる。返金は来ない
• 6/3〜4 別のAI「Ruby」「Raam」が対応。「1〜15営業日で戻ります」と言って会話を強制終了
• 6/13（チャット） 再び問い合わせ。AI「Riley」が「条件を満たしていないため返金できない」の一点張り。人間オペレーターへのエスカレーションも拒否される
• 6/13（メール） 正式な要求書をメールで送付。同日中に返信あり。「5/31に確認済み、6/4に再確認済み、返金は未処理」を書面で認める——チャットで「条件不満足」と言い張っていたAIが、メール窓口では事実を認めた
• 6/19 Manus日本担当の方からメール。「遅くなり失礼しました」——そこでまた止まる
• 6/21 状況を説明するメールを送る
• 6/25 チャットのログを添付して念押し
• 6/30 「いつ解決しますか。明日中に連絡ください」と期限を切る
• 7/1 担当者から返金処理完了の連絡。Stripeから$1,650の返金領収書が届く

1ヶ月かかった。

チャット窓口は「記録を残すため」にある

このプロセスで気づいたのは、AIサポートチャットは問題を解決するためにあるのではなく、「対応した記録」を残すためにあるということだ。

チャットで詰まったとき、Xに状況をポストしたところ、知人が日本担当の方のアカウントにメンションしてくれた。これが人間の窓口に繋がった唯一のきっかけだった。

偶然の助けに頼らずに済む仕組みが、本来あるべきだ。

詰まったときに機能する2つの手段

今回の経験と、X（Twitter）の誤BAN対応なども経て、まともに機能すると感じた手段は2つだった。

1. クレジットカード会社へのチャージバック申請

サービス側が約束した返金を履行しない場合、カード会社に「支払い異議申し立て（チャージバック）」として申請できる。消費者保護の観点から設けられた正規の手続きで、企業側には対応義務が生じる。

2. BBB（Better Business Bureau）経由の苦情申請

アメリカの非営利消費者機関。日本からでもオンラインで申請でき、企業に対応義務が発生する。日本の国民生活センターより実効性が高いことが多い。

おわりに

Manusを全否定したいわけではない。JRRFのサイト制作はManusのエージェントAIがあったからこそ成し得た成果で、そこへの感謝は本物だ。様々な作業で本当にお世話になった。

ただ最近は基本的にClaudeやCodexへの切り替えが進んでいる。良いプロダクトを作るチームが、サポートの仕組みを後回しにしているのが惜しい。

FacebookもInstagramもX（Twitter）も含め、大手サービスのサポートが機能しない状況は今後も続くと思う。ユーザー側が「詰まったときの戦い方」を知っておくことが、現実的な対処になってしまっている。

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なお、この記事は https://github.com/GOROman/nullevi03 を参考に構築した秘書Botに執筆してもらいました。